Müşteri Deneyimi Her Zaman Haklıdır

Müşteri deneyiminde etkili olabilmek için veriler hakkında düşünmeyi bırakmalıyız. Müşteri her zaman haklı olmayabilir. Her işletmede kötü aktör vardır. Bazıları müşteri deneyimini basitleştirmek için politikaları suistimal ediyor.

Bu konuda verebileceğimiz en güncel örnek Amazon'un artan iadelerden dolayı müşterileri banlamasıdır. Bu durumda Amazon müşterilerin haklı olmadığına inanıyor.

Bu bir yana, müşteri deneyimi her zaman haklıdır. Amazon'un deneyimi geçmişte olduğundan daha düşük ve bu bir hatadır diyebiliriz.

Seçenek Olarak Gizlilik

Bu günlerde internette güvenlik konusunda oldukça kaygı var. Birçok pazarlama uzmanı gelen fırtına hakkında oldukça şikayetçiler. GDPR (Avrupa Birliği Veri Koruma Yönergesi) şu an her yerde yok ancak benzer yapılar dünya genelinde uygulanmaya başlayabilir.

Pazarlama uzmanları müşterilere etkili pazarlama kampanyaları sunma konusundaki endişelerini genellikle "eğer onları takip edemezsek, onlara özel kampanyalar sunamayız" şeklinde açıklıyorlar. Kişiselleştirme artık işe yaramayacak. Web sitemizde çerez politikalarını yapmak zorundayız. İnsanlar unutulmayı talep edebilirler.

Şu an içinde olduğumuz gizlilik kaygısı bir problem değil, bir fırsattır. Takip ettiğimiz şeyi bir kenara bırakıp bir adım geri gidelim. Müşteri deneyiminde etkili olabilmek için veriler hakkında düşünmeyi bırakmalıyız.

Organizasyonunuz, birçok sistemde olması gerekenden daha fazla veriye sahip. Bir amaç olmadan veri, mesuliyet demektir. Pazarlama işi, veri toplama işi değildir. Yani bu fikri kafamızdan atmamız gerekiyor.

Bunun yerine ziyaretçileriniz için değerli olan etkileşimleri ve deneyimleri düşünün. Eğer gizlilik yasaları bir kaygı sebebiyse, pazarlama işini tersten yürütüyorsunuz demektir. Eğer onlara bir değer sunuyorsanız, birçok kullanıcı, veri temin edilmesini kabul edecektir. Hepimiz müşteri ve ziyaretçiyiz.

Hepimiz daha çok açıklık ve kolaylık istiyoruz. Hepimiz kolaylık için bir şeyleri gözden çıkarabiliriz. İlk adım olarak değerli deneyimler geliştirin. Daha sonra detayları ekleyin ve bu deneyimleri sunmak için gerekli verileri anlamaya çalışın.

Düz mantık gibi görünebilir fakat biliyoruz ki düz mantık her zaman çok da düz olmayabiliyor. Deneyimle yola çıkın, gerisi zaten gelecektir.

Tasarımı onlar için daha iyi hale getirmenizi sağlayacak değerler için hangi verilere ihtiyacınız var? Eğer 7 farklı veriye ihtiyacınız varsa, neden daha fazlasını istiyorsunuz? Bu günlerde okunamayacak halde bulunan gizlilik politikalarınız ve hüküm ve koşullarınız var. Bir ziyaretçiye neden 7 farklı veriyi istediğinizi ve bunu nerede kullanacağınızı açıklamak çok daha kolay olacaktır.

Topladığınız Verileri Anlayın

Hangi verileri topladığınızı ve bunları neden topladığınızı bilmelisiniz. Yaygın inanışa göre ne kadar toplayabilirseniz o kadar veri toplamanız gerekiyor. Çünkü hangi veriye ne zaman ihtiyacınız olacağını bilemezsiniz.

Gelecekte bu verileri büyük veri veritabanlarına ekleyecek ve makine öğreniminin müşterilerinizi keşfetmesini sağlayacaksınız. Öncelikle bu bilgi birçok işletme için gereksizdir.

Sonra, dürüst olmalısınız, pazarlama departmanınızın ne zaman makine öğrenimi, yapay zeka ve büyük veri için bütçesi olacak? Kişiselleştirme girişimleriniz için yeterli içerik oluşturuyor musunuz?

Son olarak, müşterilerinizi tanımak zorundasınız, bu görevi bir makineye teslim edemezsiniz. Bu süreçler size ilham vermek için varlar, aradığınız cevapları vermek için değil.

Deneyime Odaklanın

Müşteri deneyimine dönelim. Bu, pazarlama uzmanlarının yaptığı tek ve en önemli şeydir. Müşterileriniz için değerli deneyimler yaratmalısınız. Bazı müşteriler bunu suistimal edecek mi? Tabii ki.

Peki birkaç müşterinin eylemleri yüzünden bütün müşterileri cezalandıracak mıyız? Bu kesinlikle uzun vadeli bir kazanç stratejisi olmayacaktır.

Gizlilik konusundaki kaygıları kendi avantajınıza kullanın. Bu endişelerle mücadele edip, kullanıcılarına değerli deneyimler sunan şirketler kesinlikle kazanacaktır. Mücadele etmeyip, düşünmeden veri toplayan şirketler ise rekabet ortamındaki yerlerini kaybedeceklerdir.

Gelecekte pazarlama uzmanları çok daha fazla veriye ihtiyaç duyacaklar. Veriler daha kişisel olacak. Yeni veriler çok daha iyi deneyimler yaratacak. Gelecekte daha iyi deneyimler sunabilmek için bugün müşterilerinize güven verin.

Karanlık Kullanıcı Deneyimi Nedir?

Karanlık kullanıcı deneyimi yapıları insanları kandırmak ve bir şeylerden vazgeçmelerini engellemek için kullanılırlar.

Modern tasarımcıların bir çoğu kullanıcılarına dürüst bir kullanıcı deneyimi sunmaya çalışıyor. Diğerleri ise dönüşüm oranlarını yükseltmek uğruna kullanıcılarını belirli eylemleri yapmaya zorluyorlar.

Kullanıcı Davranışlarını Yönlendirme İle İnsanları Kandırma Arasındaki İnce Çizgi

İnterneti kullanan herkes bizi farklı sayfalara yönlendiren görünmez butonlarla, virüslerden korunmamızı söyleyen "pop-up" reklamlarla ve spam e-maillerle karşılaşmıştır.

Bilinçli internet kullanıcıları çoğunlukla karanlık arama motoru optimizasyonunu anlayıp bunlardan kaçınabiliyor ama ne yazık ki etik olmayan tasarım pratikleri doğru ile yanlış arasındaki çizgiyi bulanıklaştırıyor ve tuzakların anlaşılmasını zor hale getiriyor.

Kullanıcılar artık internette gezinirken birtakım şeylere dikkat ediyorlar. İnsanların birçoğu zayıf tasarımlardan ve aniden ekrana gelen reklamlardan rahatsız oldukları için kendi farkındalıklarını geliştirdiler.

Kullanıcı arayüzü fonksiyonelliğin kalbidir. Karanlık kullanıcı deneyimi terimi için de insanların yanlışlıkla bir şeylere kaydolmasını veya bir şeyler satın almasını sağlayan kullanıcı arayüzü tuzaklarıdır diyebiliriz. Karanlık kullanıcı deneyimini kullanan şirketlerin amacı kullanıcıların farkında olmadan belirli eylemleri gerçekleştirmelerini sağlamaktır.

Etik olmayan bir şirket yazılı içeriklerinde bu tuzakları kullanabilir. Metindeki belirli kısımları bold veya büyük fontlarla yazarak dikkat çekerken, gerçeği -sayfanın en altı gibi- bulunması zor yerlere konumlandırabilir. Bu şekilde şirket tamamen iki farklı şeyi savunabilir.

Bazı web siteleri kullandıkları satış taktiklerinin karanlık kullanıcı deneyimi olarak geçtiğinin farkında bile olmayabilirler. Örneğin kullanıcı henüz web sayfasının içeriğine ulaşamadan gösterilen saldırgan indirim reklamları birçok web sitesinin kullandığı yaygın bir taktiktir. Bu karanlık kullanıcı deneyim yapıları gittikçe daha az kabul edilebilir hale geliyor.

Google bu -pop-up reklamlar veya e-mail spamları gibi- saldırgan yapılanmaları cezalandırmaya başladı. Kullanıcılar artık bu sorgulanması gereken pratiklere doydu ve arama motorları da bunları not almaya başladı.

Mahcubiyet Hissi

Önde gelen karanlık kullanıcı deneyimi yapılarından biri de web sitelerinin, kullanıcıların kendilerini mahcup hissetmelerini sağlamasıdır. Bunun için web sitesine giriş yapmadan e-mail isteyen kutucukları düşünebiliriz. Karanlık kullanıcı deneyiminde bu kutucuklar kullanıcıların kendilerini rahatsız hissedecekleri seçeneklerle dolu oluyorlar.

Bunun için bir kozmetik sitesinin "beni güzelleştir" ve "hayır çirkin kalmak istiyorum" gibi kutucuklarına örnek verebiliriz. Bu pasif-agresif seçenekler sıkça kullanılan karanlık kullanıcı deneyimi yapılandırmalarındandır ve kullanıcılar kendilerini kötü hissederler ve olumsuz yanıtı seçmekten kaçarak doğruca şirketin pazarlama taktiklerini takip ederler.

Bazı web siteleri kullanıcıların kendilerini saf hissetmelerine sebep olacak "Hayır teşekkürler, indirimsiz fiyatı istiyorum" gibi seçenekler kullanırlar. Bu mahcup etme yöntemleri ilk bakışta insanlara zararsız, hatta esprili bir yaklaşım gibi gelebilir fakat bunlar kullanıcıların kendilerini kötü hissetmelerine sebep olan ve şirketlerin amaçlarına hizmet eden kullanıcı deneyimi yapılarıdır.

Hamamböceği Otelleri

Hamamböceği otelleri diyebileceğimiz başka bir karanlık kullanıcı deneyimi yapısı da, kullanıcıların bir şekilde giriş yapmalarını veya abone olmalarını sağlamaktır. Bundan sonra kullanıcılar abone olmaktan vazgeçmek isteseler bile bu neredeyse imkânsız olacaktır. Hamamböceği otelleri kullanıcıların abone olmasını oldukça cazip ve kolay kılarlar ama kullanıcı anlaşmayı beğenmediğinde adını listeden silmek neredeyse imkânsızdır.

Web sitesi tasarımcıları çoğunlukla hamamböceği yaklaşımını "tuzak sorular" veya bir pazarlama materyalini listeden çıkarmak için işaretli kutucuğun işaretini kaldırma gereksinimi taktiğini kullanırlar.

Kullanıcılar genellikle bu tip kutucukların işaretini kaldırmayı düşünmediklerinden, gelecekte bu şirketten spam mailler veya pazarlama materyalleri almayı kabul etmiş olurlar. Kullanıcı bu durumu fark ettikten sonra ise abonelik iptali için gerekli işlemleri bulamaz veya şirket, kullanıcıları "sorunu çözmeleri için" müşteri hizmetlerini aramaya mecbur bırakır.

Yanıltıcı İçerik

Birçok insan yanıltıcı içerik yazma konusunda uzmanlaşmıştır. Bu yanıltıcı içerikler kullanıcıları kandırmak, tuzağa düşürmek veya belirli bir eylemi yapmaya zorlamak için kullanılırlar. Yanıltıcı içeriklerle en sık karşılaştığımız yerler abonelik iptalleri, haber bültenleri ve pazarlama materyalleridir. Birçok web tasarımı çok adımlı süreçlerle ve karmaşık butonlarla kullanıcıların kafasını karıştırır.

Karanlık Kullanıcı Deneyiminden Kaçının

Karanlık kullanıcı deneyimi yapıları insanları kandırmak ve bir şeylerden vazgeçmelerini engellemek için kullanılırlar. Kullanıcıların kendilerini kandırılmış ve rahatsız hissetmelerine sebep olurlar. Bir tasarımcı olarak bu yapılardan kaçınmanız en iyisi olacaktır.

Eğer pazarlama taktiklerinin etik açıdan sorgulanabilir olduğuna inanıyorsanız farklı bir yol izleyin. Müşteriler, arama motorları ve büyük sosyal medya platformları kullanıcı arayüzündeki karanlık yapıları cezalandırabilirler.